文字整理|平襄 半梳

(相關(guān)資料圖)

營銷員渠道的成功、無以倫比的戰(zhàn)略定力令友邦成為行業(yè)公認(rèn)的長期主義者，在中國人身險產(chǎn)業(yè)整體轉(zhuǎn)向康養(yǎng)領(lǐng)域之時，這家外資頭部險企又發(fā)出了全力一擊的訊號，深耕康養(yǎng)大戰(zhàn)略，康養(yǎng)生態(tài)圈迅速成型，成為行業(yè)引領(lǐng)之一。

聯(lián)想近兩年友邦分改子的獲批，多個省市的區(qū)域拓張，此番的康養(yǎng)戰(zhàn)略是否匯入三十年前的引入營銷員制度引發(fā)的變革般，再度將之推向一個新的高度。再加上多年的壽險深度經(jīng)營功底，和營銷員積累，他們對這一領(lǐng)域有著那些思考，在傳統(tǒng)和未來之間如何銜接，面對萬眾矚目的康養(yǎng)賽道，他們選擇怎么走？為什么？

在2022年12月15日至16日《今日保》舉辦的2022中國保險與康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)論壇上，特邀友邦人壽首席客戶官姜利民就上述問題給出友邦的思考，作了題為《以客戶為中心 打造中國式養(yǎng)老解決方案》的演講。

以下為姜利民在“2022中國保險與康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)論壇”上的發(fā)言實(shí)錄（有編輯）：

很榮幸受邀參加2022年中國保險與康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)論壇，與大家分享有關(guān)養(yǎng)老的話題，以及友邦打造中國式養(yǎng)老解決方案方面的一些思考和實(shí)踐。

大家都知道，積極應(yīng)對我國老齡化已經(jīng)上升為國事，成為國家戰(zhàn)略。中國的人口老齡化正處于一個加速發(fā)展階段：

2020年65歲以上的老人占比已達(dá)13.5%，距離聯(lián)合國定義的深度老齡化一步之遙。2050年，65歲以上的老人將近3.8億，占比約27.9%，將是一個深度老齡化的人口結(jié)構(gòu)。

深度老齡化將給經(jīng)濟(jì)、社會、家庭帶來一系列的挑戰(zhàn)，主要體現(xiàn)在兩個方面：

一方面是怎樣建立起系統(tǒng)的體系，可以很好地覆蓋老齡化階段的人群。在我國建立多支柱養(yǎng)老體系已迫在眉睫。第一支柱獨(dú)木難支，第二支柱影響有限，第三支柱剛剛起步，可見我國養(yǎng)老體系在資金層面的挑戰(zhàn)。

另一方面是養(yǎng)老相關(guān)的服務(wù)資源缺口很大。行業(yè)常講養(yǎng)老形式有居家、社區(qū)、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老等不同形式，但總體看“9073”中最重要的“90”，即居家養(yǎng)老還處在非常初期的階段。對于社區(qū)和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老，雖然投入建設(shè)越來越多，但還是嚴(yán)重不足。人才缺口也比較大，關(guān)于養(yǎng)老的各個產(chǎn)業(yè)都需要專業(yè)化的人才提供服務(wù)。舉個例子，我們預(yù)計未來在長期看護(hù)方面需要的專業(yè)人才缺口會是千萬級的量級。

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-Insurance Today-

保險四大獨(dú)特價值

可解決養(yǎng)老問題四大挑戰(zhàn)

我們固然看到來自政府、不同行業(yè)及社會各方面的組織機(jī)構(gòu)紛紛參與應(yīng)對養(yǎng)老挑戰(zhàn)，也知道挑戰(zhàn)的背后蘊(yùn)藏著對整個國家、社會、經(jīng)濟(jì)、家庭以及未來發(fā)展的新機(jī)遇。但是我們也要充分意識到，養(yǎng)老挑戰(zhàn)的特殊性。

一是養(yǎng)老是個長周期事件。隨著長壽時代的到來，未來的養(yǎng)老生活會有幾十年的時間，跨度非常大。怎么在長周期里解決養(yǎng)老挑戰(zhàn)是一個很大的問題。

二是對于資金安全的要求特別高。一個人進(jìn)入退休養(yǎng)老階段將是失去主動工作收入，需要靠被動收入和自有資產(chǎn)收入作為養(yǎng)老期間的資金來源。如何保有高安全度的資金安排是比較核心的挑戰(zhàn)。

三是風(fēng)險管理的要求非常高。比如長壽風(fēng)險，活過預(yù)期年齡本來是一件好事，但也會產(chǎn)生風(fēng)險，長壽產(chǎn)生的風(fēng)險讓人們可能沒有足夠的資金和資源來面對著更長時間的養(yǎng)老生活。跟養(yǎng)老分不開的健康方面又有很多相關(guān)風(fēng)險在養(yǎng)老階段特別突出，這同樣對于風(fēng)險管理提出了極高的要求。

四是養(yǎng)老的需求非常多元化。如不同的人在不同人生階段的財務(wù)狀況不一樣，身體狀況不一樣，居住在不同的地域，對未來養(yǎng)老選擇的生活方式和偏好等皆不一樣。上述都決定了人們未來的養(yǎng)老需求千人千面，如何滿足又牽扯到資金和資源的獲取，是非常復(fù)雜的需求。

正是基于養(yǎng)老挑戰(zhàn)的特殊性，保險行業(yè)更應(yīng)扮演一個應(yīng)對養(yǎng)老挑戰(zhàn)支柱行業(yè)的角色，而保險對解決上述挑戰(zhàn)也有著獨(dú)特的價值：

比如保險公司最擅長的是進(jìn)行長期負(fù)債和長期資產(chǎn)的管理，長周期養(yǎng)老的挑戰(zhàn)更需要做好長期資產(chǎn)負(fù)債的匹配，這是保險特別的優(yōu)勢。

跟其他行業(yè)相比，保險業(yè)還擅長風(fēng)險管理，為不確定的事物賦予確定性。如長壽風(fēng)險管理、健康風(fēng)險管理等，保險業(yè)的專業(yè)和技術(shù)可以起到無可比擬的作用。

其次，保險可作為養(yǎng)老各相關(guān)產(chǎn)業(yè)的支付方，并鏈接所有養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的上下游，將之整合在一起，這是保險獨(dú)特的價值。

再次，就是規(guī)劃和服務(wù)，養(yǎng)老是有非常個性化的需求，且這些需求不能通過單一、簡單的產(chǎn)品，及傳統(tǒng)的柜面銷售或網(wǎng)絡(luò)銷售滿足，需專業(yè)人士負(fù)責(zé)養(yǎng)老規(guī)劃，并持續(xù)提供服務(wù)。

最后，保險業(yè)還一很大的優(yōu)勢——就是幾百萬的營銷員隊(duì)伍。他們可以跟客戶有很好的接觸和連接，為他們?nèi)チ可碛喿龇?wù)，根據(jù)客戶需求來做規(guī)劃、提供服務(wù)。這也是保險業(yè)有別于其他行業(yè)的特殊之處。

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-Insurance Today-

當(dāng)前養(yǎng)老最大的挑戰(zhàn)

千篇一律，缺乏客戶視角

養(yǎng)老領(lǐng)域蘊(yùn)藏的巨大機(jī)遇毋庸置疑，這也吸引了太多的產(chǎn)業(yè)、組織、機(jī)構(gòu)和公司加入期中。

據(jù)不完全統(tǒng)計，跟養(yǎng)老相關(guān)的產(chǎn)業(yè)有13種以上，比如金融養(yǎng)老、地產(chǎn)養(yǎng)老，醫(yī)療、康養(yǎng)、旅游、文化相關(guān)的養(yǎng)老照護(hù)等。而保險公司如何引領(lǐng)參與，真正將養(yǎng)老問題解決好，當(dāng)前最大的挑戰(zhàn)：缺乏一種客戶視角。

如很多產(chǎn)業(yè)、公司，要么建設(shè)養(yǎng)老社區(qū)，要么居家養(yǎng)老，比如越來越多公司涉足智慧養(yǎng)老等。但如前所述，養(yǎng)老需求是個性化、全方位的，我們應(yīng)該建立起一種新的客戶視角，真正從客戶角度出發(fā)，將所有相關(guān)行業(yè)、產(chǎn)業(yè)整合起來，形成一個綜合性解決方案，才能真正解決未來養(yǎng)老的問題。不僅是解決未來大量退休人群基本的生活需求，而是讓他們能夠真正享受幸福晚年。

與建立多層次醫(yī)療保障體系需要以患者為中心一樣，養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)不僅要比技術(shù)、資金、和資本投入，更重要的是要比怎樣去理解客戶的需求，做合適的客戶分層，幫助他們完善養(yǎng)老旅程的規(guī)劃，真正量體裁衣地提供合適的解決方案，真正的將全社會相關(guān)資源有效整合。

這是我們認(rèn)為當(dāng)前養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)比較缺乏的部分，大家各做一塊，可能會出現(xiàn)像盲人摸象，沒有人可以摸準(zhǔn)客戶整體的、全方位的需求的境況。

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-Insurance Today-

針對客戶最關(guān)注的三大問題

友邦如何打造全方位的養(yǎng)老解決方案？

當(dāng)我們做友邦解決方案的時候，第一件事情是什么？就是針對目標(biāo)客群做深入調(diào)研，對客戶需求進(jìn)行詳細(xì)梳理。

我們相信，只有從客戶視角出發(fā)，才能將事情做得更好、做得與眾不同。根據(jù)與客戶大量的訪談和對目標(biāo)客戶廣泛的問卷收集，我們發(fā)現(xiàn)，一個進(jìn)入退休階段的人最關(guān)注三個問題：

一是退休后資金來源的問題。這是長壽風(fēng)險引發(fā)的最大挑戰(zhàn)，隨著壽命越來越長，伴隨一生的足夠現(xiàn)金流將成為越來越多人面臨的問題。

二是退休后人們最擔(dān)心的費(fèi)用開支不是日常生活開銷，而是大的醫(yī)療費(fèi)用支出，一旦有重大疾病，這筆開支可能非常大。如果家里再有失能的人員，失能人員的照護(hù)又是更大的開銷。

三是大家普遍關(guān)心高質(zhì)量的康養(yǎng)資源如何獲取。如果居家，期間所需要的一系列服務(wù)如何滿足？如果想要去機(jī)構(gòu)養(yǎng)老，去社區(qū)養(yǎng)老，怎樣獲得相應(yīng)的養(yǎng)老資源等等。

友邦考慮上述問題后，提出全方位的養(yǎng)老解決方案，有以下六個特點(diǎn)：

一是全旅程，養(yǎng)老解決方案不是從退休后開始，而是從退休前的準(zhǔn)備積累期就開始，并覆蓋退休后的人生各個階段，包括身體不一樣的強(qiáng)能、弱能、失能的各個階段；

二是能夠全方位解決剛才提到的三個問題，資金儲備問題、醫(yī)療保障問題和康養(yǎng)服務(wù)的問題；

三是廣覆蓋，要覆蓋到整個中國的一線、新一線、二線、三線、四線各個不同級別的城市；

四是覆蓋“9073”不同的養(yǎng)老方式；

五是我們希望覆蓋的客群不僅僅是富裕的高凈值家庭，而是讓普通中產(chǎn)都能有一個定制化的全面的解決方案；

六是養(yǎng)老所謂的千人千面的需求，一定要講究定制化。我們提出不僅產(chǎn)品要定制，服務(wù)也要定制，而且整個一系列的養(yǎng)老旅程上的體驗(yàn)都要給予定制。

詳細(xì)展開這一解決方案的兩層：

第一層：解決資金儲備的問題，友邦以養(yǎng)老儲蓄賬戶+養(yǎng)老健康賬戶的雙賬戶模式解決養(yǎng)老資金儲備問題，應(yīng)對上述三大核心問題的前兩個。

第二層：打造康養(yǎng)生態(tài)圈，提供養(yǎng)老解決方案中的服務(wù)和資源問題，從去年開始友邦一直不斷建設(shè)和打造康養(yǎng)生態(tài)圈，包括對不同養(yǎng)老方式的服務(wù)，不同人生階段需要的各種服務(wù)等，解決第三個問題，即資源問題。

通過上述兩個層面，我們將資金儲備解決方案和資源解決方案合并，即可覆蓋支持各種養(yǎng)老選擇方式，這可能是友邦解決方案最大的不同之處。

我們希望基于營銷員團(tuán)隊(duì)能夠?yàn)榭蛻籼峁I(yè)養(yǎng)老規(guī)劃，同時建立一個數(shù)字化平臺，為客戶提供方便，不管在資金儲備還是在康養(yǎng)資源的獲取，都有非常簡潔便利的數(shù)字化方式。

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兩大賬戶體系如何建設(shè)？

保險產(chǎn)品線聯(lián)動康養(yǎng)生態(tài)圈

三大關(guān)鍵詞保障質(zhì)量

我簡單介紹一下養(yǎng)老儲備賬戶的建設(shè)，一定要有幾個非常明確的特征：

一是確保安全性，資金的安全是解決養(yǎng)老問題一個基本的核心出發(fā)點(diǎn)。同時，它還能夠兼顧收益性和流動性；

二是養(yǎng)老賬戶要有專屬產(chǎn)品，這樣才能夠?qū)？顚Ｓ茫夷馨l(fā)揮年金險和壽險的強(qiáng)制儲蓄功能；

三是要做年金險，建立一個與生命等長的現(xiàn)金流，養(yǎng)老的積累不僅是資產(chǎn)問題，更重要的是怎樣用資產(chǎn)不斷產(chǎn)生全生命周期的現(xiàn)金流，只有年金產(chǎn)品才能很好地實(shí)現(xiàn)目的。

友邦為養(yǎng)老打造了一系列年金產(chǎn)品線，并且從保證收益的年金產(chǎn)品，到可以用分紅、萬能、投連的組合，實(shí)現(xiàn)既有一定保證又能獲得潛在高收益的產(chǎn)品，客戶可在風(fēng)險偏好和預(yù)期收益之間，靈活選擇和組合搭配。

再看養(yǎng)老健康賬戶建設(shè)，期間最重要的是考慮到退休后的醫(yī)療支出，如醫(yī)療通脹下的挑戰(zhàn)。事實(shí)上，這部分很難用儲蓄或者投資解決，最好的方式就是用健康險去解決退休后的醫(yī)療支出問題。

友邦一直有比較完善的健康險產(chǎn)品線，包括重疾、醫(yī)療、意外、長期護(hù)理等。但結(jié)合養(yǎng)老，健康方面又會有一些特殊的挑戰(zhàn)：

首先是可承保性挑戰(zhàn)，很多人退休前準(zhǔn)備養(yǎng)老時，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)做不了健康賬戶，因?yàn)樯眢w條件不允許；

另一大挑戰(zhàn)是支付能力，健康險特別是醫(yī)療險，每年費(fèi)用隨著年齡上漲。退休后，這部分醫(yī)療險費(fèi)用較高。

經(jīng)過幾年實(shí)踐，友邦開發(fā)了一些市場上比較創(chuàng)新的、前沿的針對次標(biāo)體人群、高齡人群的一系列健康險。比如剛剛開發(fā)的全市場首款針對次標(biāo)體人群的終身重疾險產(chǎn)品。我們還有專門的產(chǎn)品條線，包括慢病版的百萬醫(yī)療、可保慢病和老年人的防癌險，以及專門為老年人定制的意外險等。上述產(chǎn)品能解決可承保性和支付能力的問題，從而讓客戶有機(jī)會搭建面向養(yǎng)老的健康賬戶，以保險解決退休后的醫(yī)療支出問題。

為解決資源問題，友邦打造了專屬的康養(yǎng)生態(tài)圈，這一康養(yǎng)生態(tài)圈跟我們秉承的客戶視角、以客戶需求出發(fā)一脈相承，我們的康養(yǎng)生態(tài)圈體現(xiàn)了六個關(guān)鍵字：鏈接、選擇、品質(zhì)。

鏈接，康養(yǎng)生態(tài)圈一定要鏈接整個上下游的諸多產(chǎn)業(yè)，將真正的優(yōu)質(zhì)資源放在生態(tài)圈里供客戶選擇。

選擇，就是面對養(yǎng)老問題時，客戶面對這么多的資源，哪怕是優(yōu)質(zhì)的資源，也不知道該怎么去選擇，因?yàn)榭蛻舨皇强叼B(yǎng)專家，也不是智能家居專家，對康養(yǎng)機(jī)構(gòu)沒有太多的了解。友邦成立專門的康養(yǎng)管家團(tuán)隊(duì)，協(xié)助客戶進(jìn)行資源選擇、方案安排，幫助客戶做對的選擇、好的選擇。

品質(zhì)，公司面對的客戶是中產(chǎn)及以上客戶，他們對品質(zhì)的要求較高。因此，我們有專門的品控的團(tuán)隊(duì)，嚴(yán)格把控養(yǎng)老服務(wù)實(shí)施的過程，確保提供的資源服務(wù)有好的品質(zhì)，真正滿足客戶的需求。

康養(yǎng)管家是友邦康養(yǎng)戰(zhàn)略的一大核心要素，使命是很好地和客戶連接，將好資源對接到客戶，且用自己的專業(yè)幫助客戶做好的選擇、對的選擇。我們對康養(yǎng)管家團(tuán)隊(duì)的招募非常嚴(yán)格，一般要有相關(guān)的專業(yè)或者在海外多年康養(yǎng)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

后記

希望可以充分發(fā)揮營銷員的能力

重塑中國人民的養(yǎng)老認(rèn)知

友邦思考康養(yǎng)解決方案時，希望可以充分發(fā)揮保險營銷員的能力，幫助客戶養(yǎng)老規(guī)劃并在未來實(shí)施中承擔(dān)著不一樣的角色：憑借與客戶的黏性，幫助客戶真正認(rèn)知到，長壽時代下的養(yǎng)老風(fēng)險，需要怎樣的養(yǎng)老規(guī)劃；并且他們能夠以定制化的產(chǎn)品、服務(wù)提供給客戶，每年與客戶回顧，確保解決方案真正執(zhí)行落地，真正幫助客戶。

在培養(yǎng)營銷員隊(duì)伍時，友邦不斷大手筆投入，提升他們的專業(yè)能力和服務(wù)品質(zhì)。友邦希望將幾萬名保險營銷員真正培養(yǎng)成受到客戶信賴的養(yǎng)老規(guī)劃師，唯如此友邦養(yǎng)老解決方案，才是真是符合客戶需求，是定制化的。

成語有云：知易行難，其實(shí)知也不易、行也不易。從推動人們養(yǎng)老意識的方面，到開始養(yǎng)老規(guī)劃和準(zhǔn)備，是一件非常重要但困難的事情。對養(yǎng)老和長壽相關(guān)的風(fēng)險，太多的人還沒意識到這是一個灰犀牛事件，認(rèn)為沒有那么緊急，但當(dāng)我們看到的時候，已經(jīng)沒有時間和方法應(yīng)對沖擊了。

同樣，不僅是家庭，而且是整個社會，如果此刻不采取行動解決養(yǎng)老可能面臨的問題，未來的挑戰(zhàn)將會非常大。

因此，友邦希望憑借自身的力量，去喚起客戶的認(rèn)知，并且通過全旅程、全方位、廣覆蓋的解決方案，以及員工和營銷員的專業(yè)知識和技能，加上服務(wù)客戶的決心和熱忱，為每一個中國家庭定制屬于他們的養(yǎng)老方案，真正將養(yǎng)老變成享老，這就是我們對未來的期待。

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