理賠服務(wù)是消費(fèi)者感受到保險(xiǎn)價(jià)值的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是保險(xiǎn)服務(wù)水平的直接體現(xiàn)。截至1月8日，據(jù)北京商報(bào)記者不完全統(tǒng)計(jì)，包括中國(guó)人壽(601628)、平安人壽、太平人壽、泰康人壽在內(nèi)的19家人身險(xiǎn)公司陸續(xù)公布2022年理賠報(bào)告，涵蓋了理賠金額、理賠件數(shù)、理賠獲賠率等數(shù)據(jù)。

不同保險(xiǎn)公司理賠效率、獲賠率有怎樣的差距？保險(xiǎn)公司的錢(qián)賠去了哪里？哪些大病是高發(fā)疾病？這些問(wèn)題都可以通過(guò)數(shù)據(jù)解答……

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17家險(xiǎn)企合計(jì)賠付1189億，醫(yī)療險(xiǎn)賠付有所增長(zhǎng)

理賠年報(bào)顯示，截至目前，已披露的19家壽險(xiǎn)公司中有17家披露了理賠總金額，合計(jì)賠付高達(dá)1189.49億元，其中，“壽險(xiǎn)一哥”中國(guó)人壽依舊位居榜首，2022年賠付515億元。平安人壽賠付金額也達(dá)到了398億元。

買(mǎi)保險(xiǎn)，消費(fèi)者最關(guān)心的就是能不能賠，其評(píng)估指標(biāo)為獲賠率。北京商報(bào)記者梳理發(fā)現(xiàn)，各家保險(xiǎn)公司的獲賠率并不低，已披露數(shù)據(jù)的公司中，賠付率最高的恒大人壽為99.71%，最低的也能達(dá)到97.81%，也就是說(shuō)，絕大多數(shù)消費(fèi)者的理賠不會(huì)被拒絕。

“大型保險(xiǎn)公司好，理賠效率高手續(xù)簡(jiǎn)單，買(mǎi)保險(xiǎn)就得選大公司。”不少保險(xiǎn)消費(fèi)者都聽(tīng)到過(guò)類(lèi)似話術(shù)。從實(shí)際情況來(lái)看，無(wú)論是耳熟能詳?shù)摹按蟊ｋU(xiǎn)公司”，還是名不見(jiàn)經(jīng)傳的“小保險(xiǎn)公司”，公布的獲賠率并沒(méi)有明顯差別。

在理賠責(zé)任分布上，醫(yī)療險(xiǎn)理賠件數(shù)占比最大，重疾險(xiǎn)和醫(yī)療險(xiǎn)理賠金額占比較高。并且，一些保險(xiǎn)公司重疾險(xiǎn)和醫(yī)療險(xiǎn)理賠金額出現(xiàn)了明顯增長(zhǎng)。如中宏人壽表示，日常醫(yī)療方面，人們的支出在無(wú)可避免地增加，而在重疾保障方面，人們?cè)敢赓?gòu)買(mǎi)的重疾險(xiǎn)保額也顯著增加了。近三年來(lái)，醫(yī)療理賠的平均賠付金額上漲了549元，而重疾理賠的平均賠付金額上漲了1.6萬(wàn)元。

對(duì)于醫(yī)療險(xiǎn)理賠金額上漲的情況，資深保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人嚴(yán)敏潔指出，隨著投保基數(shù)增加，理賠總額會(huì)上漲，現(xiàn)在健康險(xiǎn)投保主力軍是青年一代，他們更多地會(huì)傾向于匹配自己的體況和實(shí)際需求，而不像父輩，基于人情保單為主，投保細(xì)節(jié)合理，更加合理來(lái)保障自己的健康。同時(shí)，保險(xiǎn)公司之間的競(jìng)爭(zhēng)使產(chǎn)品內(nèi)卷化，促使理賠涵蓋的范圍增加，對(duì)理賠的總額度也會(huì)有影響。良性循環(huán)之下，健康險(xiǎn)的理賠額度會(huì)逐年遞增。

某壽險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人表示，醫(yī)療險(xiǎn)理賠金額增加與近些年百萬(wàn)醫(yī)療險(xiǎn)普及率提高不無(wú)關(guān)系。百萬(wàn)醫(yī)療險(xiǎn)住院、門(mén)診甚至都可以報(bào)銷(xiāo)，這一險(xiǎn)種出險(xiǎn)概率相對(duì)較高。

重疾理賠年輕化，保障額度有待提高

癌癥是人類(lèi)健康“頭號(hào)殺手”，配置一份重疾險(xiǎn)轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)也是不少消費(fèi)者的選擇，重疾險(xiǎn)有著補(bǔ)充收入損失、治療費(fèi)用與康復(fù)費(fèi)用的功能。

世界衛(wèi)生組織將46-55歲這十年，稱(chēng)為“生命高危期”。因?yàn)檫@十年期間，是心腦血管疾病、癌癥等大多數(shù)疾病的高發(fā)階段。不過(guò)，從保險(xiǎn)公司理賠情況來(lái)看，這一高危期正在逐漸提前。如農(nóng)銀人壽理賠年報(bào)顯示，其重疾年齡分布中，最多的為36-50歲。國(guó)華人壽也表示，重疾年齡趨于年輕化，年輕人更應(yīng)養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，且更應(yīng)重視配置保障。

同時(shí)，從已經(jīng)賠付的情況來(lái)看，多數(shù)消費(fèi)者面臨著重疾險(xiǎn)保障不足的情況，北京商報(bào)記者梳理發(fā)現(xiàn)，多數(shù)保險(xiǎn)公司重疾賠付金額集中在15萬(wàn)元以下，甚至更多集中在10萬(wàn)元以下，與高達(dá)幾十萬(wàn)元乃至上百萬(wàn)元的重大疾病治療和康復(fù)費(fèi)用相比，存在較大缺口。如交銀人壽直言，38.92%的重疾險(xiǎn)保障不足10萬(wàn)元，隨著年齡增長(zhǎng)，重疾保障購(gòu)買(mǎi)門(mén)檻將逐步升高，為減少患病帶給家庭的經(jīng)濟(jì)影響，需及時(shí)關(guān)注重疾保障。

對(duì)于重疾險(xiǎn)保障額度的確定，嚴(yán)敏潔指出，有兩種方式，第一種是重大疾病險(xiǎn)保險(xiǎn)金額設(shè)定年收入為5-10倍，第二是根據(jù)目前家庭安全額度的一定比例來(lái)解決。嚴(yán)敏潔認(rèn)為，重疾險(xiǎn)保額最終還是應(yīng)匹配家庭的實(shí)際情況出發(fā)，因?yàn)轱L(fēng)險(xiǎn)可以一次性轉(zhuǎn)移，也可以分期來(lái)轉(zhuǎn)移，逐步完善。

談及重疾險(xiǎn)的配置，上述壽險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人表示，隨著醫(yī)療費(fèi)用上漲、醫(yī)療通貨膨脹等因素影響，重疾險(xiǎn)保額已經(jīng)“跟不上”了。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，在加配重疾險(xiǎn)的同時(shí)，也可以考慮配置一份百萬(wàn)醫(yī)療險(xiǎn)，保費(fèi)只需要一百到幾百元，卻能夠解決重大疾病的醫(yī)療費(fèi)用。

數(shù)字化和智能化助推理賠提速

科技正在保險(xiǎn)理賠服務(wù)中扮演著越來(lái)越重要的角色。以“云賠”“快賠”“掌中賠”等科技平臺(tái)助力線上高效理賠，可以實(shí)現(xiàn)理賠信息數(shù)字化采集和理賠全流程無(wú)紙化，進(jìn)一步提升了客戶的理賠服務(wù)體驗(yàn)。

如2022年平安人壽約5.8萬(wàn)客戶體驗(yàn)“智能預(yù)賠”服務(wù)，較2021年提升約38%；“閃賠”服務(wù)方面，2022年，平安人壽“閃賠”件數(shù)165萬(wàn)件，賠付金額約36億元。太平人壽自動(dòng)理賠通過(guò)率超過(guò)了70%，秒賠使用率接近90%。泰康人壽99.91%用戶線上理賠。

“在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，科技賦能業(yè)務(wù)的能力是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)保持高質(zhì)量發(fā)展的核心能力之一。”零壹研究院院長(zhǎng)于百程指出，理賠涵蓋了立案查驗(yàn)、立案查驗(yàn)、核定責(zé)任和履行賠付等程序。通過(guò)科技手段，與核驗(yàn)數(shù)據(jù)直連，在線申請(qǐng)和智能處理，可以快速提升理賠的效率，改善用戶體驗(yàn)，同時(shí)也能夠降低保險(xiǎn)公司的理賠成本，比如在人身險(xiǎn)、車(chē)險(xiǎn)等領(lǐng)域，智能理賠已經(jīng)在發(fā)揮主要作用。

“理賠是保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，理賠效率高，能夠提升消費(fèi)者的體驗(yàn)，從而給保險(xiǎn)公司帶來(lái)口碑；理賠環(huán)節(jié)精準(zhǔn)，也可以檢驗(yàn)承保業(yè)務(wù)的質(zhì)量，利于產(chǎn)品的完善和創(chuàng)新，也可以降低理賠欺詐風(fēng)險(xiǎn)。”于百程補(bǔ)充表示。