2月15日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了《春節(jié)消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》)。《報(bào)告》顯示，1月31日(除夕)至2月7日(正月初七)期間共收集“春節(jié)”相關(guān)消費(fèi)維權(quán)類信息11776503條，日均信息量約147萬條。共監(jiān)測(cè)到“吐槽類”消費(fèi)維權(quán)信息1572495條，占消費(fèi)維權(quán)信息總量的13.35%。春節(jié)期間消費(fèi)者吐槽主要集中于出行、購(gòu)物、休閑娛樂三個(gè)方面。其中，娛樂休閑場(chǎng)景因形式多樣，消費(fèi)吐槽指向多個(gè)行業(yè)，熱度話題主要集中于觀影服務(wù)、出行體驗(yàn)等方面。

槽點(diǎn)1 新能源車高速充電難

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集“交通出行”類負(fù)面信息278137條，話題主要指向高速堵車問題。春節(jié)高速免費(fèi)最后一天，部分消費(fèi)者返程中因遭遇事故堵車，無法及時(shí)下高速，被收取全程過路費(fèi)。相關(guān)信息通過短視頻方式傳播，引發(fā)媒體關(guān)注和輿情熱議。此外，新能源車高速充電難問題引發(fā)假期消費(fèi)又一次輿情吐槽，車企客服表示目前沒有解決方案成為輿情槽點(diǎn)和消費(fèi)痛點(diǎn)。

2月6日，陜西丹鳳，春節(jié)高速免費(fèi)最后一天，很多車主一大早出發(fā)返程，行駛至滬陜高速商洛段，距丹鳳收費(fèi)站5公里處，由于前方事故交通管制，從晚上7點(diǎn)30分開始滯留，直到次日凌晨2點(diǎn)左右才通行。到收費(fèi)站又開始了長(zhǎng)達(dá)2個(gè)多小時(shí)的堵車，從收費(fèi)站出來已經(jīng)是凌晨4點(diǎn)多了，從堵車開始已經(jīng)過了8個(gè)多小時(shí)。收費(fèi)站堅(jiān)持收全程段費(fèi)用。車主認(rèn)為由于此處事故堵車近5小時(shí)，才導(dǎo)致車主們無法在12點(diǎn)前下高速，不應(yīng)該讓車主承擔(dān)所有的費(fèi)用。

多家新能源車企業(yè)客服人員對(duì)春運(yùn)期間充電難、充電排隊(duì)的問題作出回應(yīng)。其中，特斯拉客服“耿直”回應(yīng)稱暫無其他解決方案。理想客服稱跑長(zhǎng)途可以用油電混合模式增加續(xù)航。蔚來客服則表示有多種補(bǔ)能方式，部分高速服務(wù)區(qū)配有蔚來移動(dòng)充電車解決排隊(duì)情況。

●點(diǎn)評(píng)

中消協(xié)指出，假日集中出行期間，新能源車排長(zhǎng)隊(duì)充電，節(jié)日出行體驗(yàn)相關(guān)服務(wù)供給的短板再次被拉低，說明公共服務(wù)供給質(zhì)量與效率的改善優(yōu)化、提速升級(jí)尚未找到更具可操作性的切口。兼具公共服務(wù)屬性的配套設(shè)施建設(shè)與運(yùn)營(yíng)維護(hù)，仍面臨諸多機(jī)制、政策障礙，尚需加速打通。

同樣，因遭遇事故堵車無法按時(shí)駛出高速，卻被全程收費(fèi)的輿情吐槽，說明現(xiàn)行收費(fèi)與免費(fèi)的機(jī)制規(guī)則，還缺乏對(duì)突發(fā)狀況的動(dòng)態(tài)識(shí)別與及時(shí)應(yīng)對(duì)，缺乏更加精準(zhǔn)與合理、更具善意與溫度的人性化變通。同時(shí)也說明相關(guān)部門、行業(yè)領(lǐng)域?qū)卜?wù)供給綜合水平與消費(fèi)提質(zhì)升級(jí)互動(dòng)關(guān)系的認(rèn)識(shí)與重視，尚需切實(shí)強(qiáng)化。

槽點(diǎn)2 initial客服給顧客送花圈

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集“網(wǎng)購(gòu)及零售”類負(fù)面信息232686條。每日負(fù)面信息量呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，日均29085條左右。監(jiān)測(cè)期間，initial客服給顧客送花圈事件引起輿情廣泛關(guān)注和討論，網(wǎng)購(gòu)5斤海帶4斤鹽事件通過視頻渠道傳播，輿情吐槽較多。

消費(fèi)者在initial官方旗艦店購(gòu)買服裝，因客服填錯(cuò)電話地址導(dǎo)致其沒能收到貨物，在外地收到客服電話要求退件時(shí)誤以為是騙子，隨后initial客服稱已報(bào)警并給顧客訂購(gòu)了花圈。2月7日，中新財(cái)經(jīng)致電initial所屬公司上海依迪索時(shí)裝有限公司的注冊(cè)電話，但顯示是空號(hào)。目前，天貓上的initial官方旗艦店已閉店下架。

●點(diǎn)評(píng)

中消協(xié)指出，“網(wǎng)購(gòu)5斤海帶4斤鹽”，一個(gè)看似極其微小的個(gè)案，卻有相對(duì)較高的圍觀數(shù)據(jù)“貢獻(xiàn)”，說明這種缺乏誠(chéng)信、無視商譽(yù)的行為，已經(jīng)嚴(yán)重觸及法律規(guī)則與經(jīng)濟(jì)倫理底線。也說明完善消費(fèi)領(lǐng)域的誠(chéng)信意識(shí)培樹、誠(chéng)信習(xí)慣養(yǎng)成、誠(chéng)信氛圍打造、失信行為懲戒等系列工程，尚需不斷壓實(shí)責(zé)任、不斷擴(kuò)展范圍、不斷持續(xù)深入。

另外，因?yàn)殡娫挏贤ㄎ传@滿意結(jié)果，上海依迪索時(shí)裝有限公司網(wǎng)店客服人員就以代訂花圈的方式泄憤，可謂任性妄為、惡意滿滿。雖然平臺(tái)和商家后續(xù)采取了一系列處罰措施，但值得警惕的是，客服人員可以任意調(diào)取會(huì)員地址，個(gè)人信息保護(hù)的缺口卻也由此而生。平臺(tái)能夠?qū)?huì)員地址進(jìn)行加密處理，說明從技術(shù)上堵住這一隱患并非難題。相關(guān)承諾能否盡早履行、普遍推廣，還需要平臺(tái)拿出實(shí)實(shí)在在的舉措回應(yīng)。

槽點(diǎn)3 電影票價(jià)太貴看不起

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“電影”類負(fù)面信息205819條，每日輿情吐槽主要指向票價(jià)方面，輿情走勢(shì)總體呈兩邊低、中間高態(tài)勢(shì)。繼去年春節(jié)檔票價(jià)被廣泛吐槽后，今年春節(jié)檔平均票價(jià)再創(chuàng)新高，許多有觀影意愿的消費(fèi)者，因高票價(jià)望而卻步。

今年也是“史上票價(jià)最貴”的春節(jié)檔。有網(wǎng)友分享，電影《四海》在一些縣城的票價(jià)突破100元，《長(zhǎng)津湖之水門橋》在個(gè)別地區(qū)票價(jià)達(dá)到105-135元，《這個(gè)殺手不太冷靜》的票價(jià)接近150元。相比于往年春節(jié)檔均價(jià)50元，今年春節(jié)檔的電影票票價(jià)再次創(chuàng)了新高。票價(jià)瘋漲導(dǎo)致農(nóng)歷大年初二的票房雪崩，比去年同期少了5億元，觀影人數(shù)比2018年還要少1000萬人次。對(duì)于高票價(jià)，有業(yè)內(nèi)人士直言，受疫情影響，影院近兩年經(jīng)營(yíng)狀況一直不佳，年中眾多檔期缺乏優(yōu)質(zhì)影片吸引觀眾，春節(jié)檔重要性越發(fā)突出，且部分地區(qū)面臨疫情擾動(dòng)，上座率限制在50%，影院不得已借助漲價(jià)以維持日常運(yùn)營(yíng)。

●點(diǎn)評(píng)

中消協(xié)指出，“電影票價(jià)格過高”熱議背后，是正在逐漸升溫的文化消費(fèi)訴求一定程度上被壓抑和阻滯。電影市場(chǎng)銀幕過剩與內(nèi)容短缺的結(jié)構(gòu)性難題，疫情波動(dòng)與政策影響的多種現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)，迫使影院通過提高票價(jià)緩解現(xiàn)金流緊張的窘境，從產(chǎn)業(yè)短期止損的角度來說或許可以理解，但觀影人數(shù)普遍減少、觀影頻次持續(xù)走低的事實(shí)，卻說明單純的票價(jià)依賴無異于竭澤而漁、飲鳩止渴。尋求影院贏利路徑依賴與消費(fèi)者合理承受范圍之間的平衡，尋求產(chǎn)業(yè)長(zhǎng)效健康發(fā)展與文化消費(fèi)提質(zhì)升級(jí)間的良性互動(dòng)，需要相關(guān)行業(yè)、相關(guān)部門不斷研究、持續(xù)探索。(本報(bào)記者 任震宇 李建)