近日，深圳市消委會發布的22家快遞物流商家消費評價指數顯示，深圳市新宏順物流有限公司、深圳市安能物流有限公司在投訴處理效率和消費者滿意度方面得分較低，排在后兩位。

記者了解到，消費評價指數是深圳市消委會借鑒權威機構的企業消費信用評級而建立的模型，能體現經營者處理消費投訴的能力和重視消費者的程度。該指數采用10分制計分方式，通過深圳市消委會消費維權公共服務平臺“3·15消費通”系統中對應模塊自動生成，由經營主體成立年限、消費投訴處理情況、加分項、減分項、點亮項、警示項六大指標構成。其中，消費投訴處理情況是消費評價指數的核心指標，分數占比最大，經營者處理消費糾紛的時效性和成功率越高則指數得分越高，每起消費糾紛處理的結果都將直接影響經營者消費評價指數。

隨著電商行業的發展，快遞物流行業也在不斷壯大，消費者在享受便捷生活的同時，對于快遞物流服務的需求也與日俱增，為加強對深圳市快遞物流行業的社會監督，客觀公正地反映經營者應對消費糾紛的處理機制，深圳市消委會依據2021年4月1日至2022年3月31日期間的“3·15消費通”消費投訴數據，對年有效投訴量5起及以上的22家快遞物流經營者進行了消費評價指數排名。這22家快遞物流經營者均與消委會建立先行和解通道，平均消費評價指數為6.66分，行業消費評價指數處于較高水平。

根據消費者主要投訴類別，22家快遞物流經營者可細分為國內快遞、國內物流和國際轉運三類。國際轉運主要指將包裹或貨物進行集中跨境轉運轉寄的物流服務。

在國內快遞經營者方面，年有效投訴量5起及以上且投訴主要類別為國內快遞的經營者有9家，平均消費評價指數為7.63分。其中，5家經營者高于平均分，各項投訴處理指標得分較高，反映其在投訴處理過程中對消費者訴求較為重視。這5家快遞經營者得分情況為：中國郵政速遞物流股份有限公司深圳市分公司得分8.35分，深圳韻達速遞有限公司得分8.11分，深圳市瑞佳申通快遞有限公司得分8.01分，圓通速遞有限公司深圳分公司得分7.83，廣東吉瑞貨運代理有限公司深圳分公司(中通快遞)得分7.81分。另外4家快遞經營者的消費評價指數得分低于平均分7.63分，主要是“提出方案速度”“和解成功”2項指標得分較低，反映企業未能在有效時間內提出理想的解決方案。這4家快遞經營者得分情況分別為：廣東驛祥網絡科技有限公司深圳分公司(菜鳥)得分7.48分，順豐速運有限公司得分7.40分，深圳極兔供應鏈有限公司得分7.16分，深圳京邦達供應鏈科技有限公司得分6.54分。

在國內物流經營者方面，年有效投訴量5起及以上且投訴主要類別為國內物流的經營者有5家，平均消費評價指數為5.79分。3家經營者得分高于平均分，但在“提出方案速度”及“和解成功”2項指標得分略低。這3家得分情況分別為：跨越速運集團有限公司得分7.86分，深圳市順心捷達物流有限公司得分6.30分，深圳市德邦物流有限公司得分5.99分。另外2家經營者分數低于平均分，且各項投訴處理指標得分均不理想，反映經營者在投訴處理方面不能快速提出有效解決方案，缺乏投訴應對機制，消費者對其滿意度較低。這2家經營者得分情況分別為：深圳市安能物流有限公司得分4.50分，深圳市新宏順物流有限公司得分4.28分。

在國際轉運經營者方面，年有效投訴量5起及以上且投訴主要類別為國際轉運的經營者有8家，平均消費評價指數為6.11分。其中，3家經營者分數高于平均分，但在“和解成功”“調解成功”2項指標得分方面仍有提升空間。這3家經營者得分情況為：深圳市前海轉運四方現代物流有限公司(遞四方)得分7.06分，深圳海帶寶網絡科技股份有限公司得分6.87分，深圳市傲天貨運代理有限公司得分6.37分。另外5家經營者分數低于平均分，在“接單速度”“提出方案速度”及“和解成功”3項指標得分較低，經營者不夠重視消費者訴求以及消費者的投訴處理效率。這5家公司得分情況分別為：深圳市極客郵差跨境供應鏈科技有限公司得分5.99分，深圳市鵬華國際物流有限公司得分5.97分，深圳市東拼西湊國際貨運代理有限公司得分5.83分，誠天國際供應鏈(深圳)有限公司得分5.65分，深圳市易通跨境電商物流有限公司得分5.16分。

通過與2020年6月公布的快遞物流行業消費評價指數排行榜結果對比，本次共有9家經營者再次上榜，且9家的消費評價指數均有提升，分值平均增長0.73分，平均增幅為11.72%，說明經營者越來越重視消費評價指數。

深圳市消委會通過對22家快遞物流經營者進行消費評價指數排名分析，排名前三的分別是：中國郵政速遞物流股份有限公司深圳市分公司得分8.35分，深圳韻達速遞有限公司得分8.11分，深圳市瑞佳申通快遞有限公司得分8.01分。這些指數排名靠前的經營者能有效建立投訴處理機制并且快捷響應，反映其對消費者訴求的重視，也體現出消費者對其滿意度高。而排名后三的分別為：深圳市新宏順物流有限公司得分4.28分，深圳市安能物流有限公司得分4.50分，深圳市易通跨境電商物流有限公司得分5.16分。這些指數排名靠后的經營者無論是在投訴處理效率還是消費者滿意度方面得分均較低，說明其對消費者投訴重視程度不高，投訴有效回應機制仍有待提升。

深圳市消委會負責人表示，每一起投訴處理都將影響消費評價指數，對于投訴量較高的經營者，系統采集樣本量較大，反映的結果也更科學。消費者可通過“深圳市消費者委員會”官網及微信公眾號等平臺查詢更多經營者實時動態消費評價指數，優先選擇消費評價指數高的經營者進行消費。(記者黃劼)