隨著社會經濟的發展，新興消費模式層出不窮，各類新的消費侵權現象也不斷出現。近年來，針對二手平臺虛假宣傳、彈窗信息騷擾、大數據殺熟、APP默認勾選等消費領域的新熱點、難點問題，中國消費者協會及各地消費者組織密切關注，積極采取措施推進這些問題的解決。同時還不斷拓寬思路、創新消費維權方式，更快更好地解決消費糾紛，共促消費公平。

關注新興消費熱點

近年來，大數據、人工智能技術的發展為消費者提供了更豐富的產品和服務，但一些侵害消費者權益的行為，例如網絡游戲抽獎概率不明、大數據殺熟、網絡消費促銷規則繁復、網絡搜索競價排名推薦、平臺采用算法限制交易等問題也隨之出現。這些問題的背后，是互聯網平臺對算法技術的不當應用。

中消協和各地消費者組織注意到了“不公平算法侵權”這一新型消費侵權現象。2021年1月，中消協在京召開“網絡消費領域算法規制與消費者保護座談會”并發表意見，呼吁加強網絡消費領域算法規制，保障消費者知情權、選擇權和公平交易權。建議加強機構設立和立法規制;加強監管協作和機制建設;加強司法解釋和判例指導;加強消費維權和社會監督。上海市消費者權益保護委員會也指出，隨著算法快速迭代，二代“大數據殺熟”更隱蔽，通過歧視性算法，以消費者的權益換取平臺數據價值的最大化兌現。

消費者組織的呼吁得到了法律的積極回應。2021年11月1日正式施行的《個人信息保護法》對不公平算法、大數據殺熟等一系列問題作出了規制，要求企業“在向個人進行信息推送、商業營銷時，應當提供不針對其個人特征的選項，或者向個人提供便捷的拒絕方式”，將算法關進制度的“籠子”，從源頭上遏制了大數據殺熟現象。

江蘇省消保委調查發現，近八成用戶遭遇過彈窗廣告問題，有的軟件15分鐘竟然有9次彈窗，還有廣告內容涉及色情低俗。根據調查情況，江蘇省消保委對14家企業開展集體公開約談，提出整改優化要求。并聯合相關部門與企業探討制定PC端應用軟件網絡彈窗相關團體標準，對彈窗數量、尺寸、位置總體控制，對彈窗進行精準監督、有效規范，為消費者創建安全、綠色、友好的網絡環境。2021年10月9日，江蘇省消保委通報，14家企業根據整改要求，對彈窗廣告進行了優化，保證可一鍵關閉。

針對二手交易平臺虛假宣傳等問題，江蘇省消保委積極開展調查，并約談12家二手交易平臺，要求企業自我優化整改，還與中國舊貨業協會著手制定二手交易團體標準。

針對APP自動續費扣款期限設置問題，上海市消保委調查了愛奇藝、嗶哩嗶哩等12款APP，大部分APP自動續費扣費時間節點設置在到期前1天，消費者只要在到期前1天均可手動操作取消。但是也有少量APP的扣費時間節點較為模糊，而嗶哩嗶哩APP通過微信、支付寶購買渠道提前3天就扣費。2021年11月24日，嗶哩嗶哩作出回復，表示將自動續費期限調整為“提前24小時和到期后扣款”。

盲盒經濟作為近年的消費熱點，在蓬勃發展的同時也出現了各種問題。中消協對涉及盲盒的投訴進行整理后發現存在“利用盲盒銷售假冒偽劣產品”等六大問題，提出“加強立法規制，劃定盲盒經營紅線，對于低齡兒童、特殊商品、特殊領域禁止盲盒營銷”等建議。廣東省深圳市消委會選取盲盒消費市場上熱度較高的“手辦盲盒”展開調查發現，近六成消費者買盲盒被“忽悠”，部分商家不支持七天無理由退貨。

拓寬消費維權思路

中消協和各地消費者組織還積極拓寬消費維權思路，通過制度的完善，在事前、事中、事后各階段化解消費糾紛。

通過開展輿情監測，發現消費熱點問題，是近年來中消協積極開展的一種維權方式。2021年，中消協在五一假期、“6·18”電商促銷、國慶節長假、雙11電商促銷和2022年春節等重要消費節點，開展消費維權情況的網絡大數據輿情分析，發布輿情分析報告。例如，國慶節長假的消費維權輿情分析報告指出，假期景區游客爆滿、新能源車充電、游客上廁所等都存在困難等問題;雙11電商促銷消費維權輿情分析報告點名匡威、斐樂等品牌價格套路，歐萊雅、薇諾娜等電商旗艦店虛假發貨等問題;2022年春節消費維權輿情分析報告指出電影票價過高等問題。中消協還根據輿情監控中發現的情況，進行了深入分析，提出改進建議。這些輿情報告發布后，引發較大的社會反響。

江蘇省將法定的“網購后悔權”拓展至線下消費環節，實現“省內購物異地退，線下購物線上退，先行墊付極速退，消費爭議調處退”，正式啟動了“江蘇省首批線下無理由退貨承諾商家云地圖”，全面推廣線下無理由退貨制度，推進重點商圈、重點企業消費維權站點全覆蓋，推動省內大型連鎖、高速公路服務區實現異地退貨，切實優化消費維權服務。截至2021年底，江蘇省參加線下實體店無理由退貨承諾活動商戶達13.8萬余家，退貨52.6萬余件，退款金額達1.16億余元，提升了商家的誠信經營水平，進一步優化了消費環境、激發了消費潛力。

近年來，浙江省消保委工作逐步轉向事前預防和事后救助并重，注重日常消費維權知識普及，不斷增強消費者的自我保護意識，引導經營者誠信自律，從源頭上防范消費糾紛的發生。浙江省消保委建立“專人專辦、層層審核”制度，依托微信公眾號、抖音、視頻號等載體每日更新發布相關消費維權知識。2021年4月19日，浙江省消保委正式推出《消費浙里說》欄目，攜手智庫專家針對當下消費熱點難點問題以及典型維權案例進行回顧與分析，通過短視頻的方式開展消費教育，為消費者傳遞法律知識、避開消費陷阱、提供維權建議。

從關注不公平算法、盲盒經濟，解決彈窗廣告、視頻網站提前扣款等新興消費熱點難點問題，到努力拓寬思路，創新各種糾紛解決方式，通過制度的完善，在事前、事中、后各階段化解消費糾紛，中國消費者協會和各地消費者組織一直努力創造更加公平、和諧的消費環境。中消協公布的統計數據顯示，2021年全國消協組織共受理消費者投訴1044861件，同比增長6.37%，解決836072件，投訴解決率80.02%,為消費者挽回經濟損失151592萬元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴10675件，加倍賠償金額1181萬元。全年接待消費者來訪和咨詢131萬人次。

創新消費維權方式

除了關注新興消費熱點、難點問題，對于消費糾紛的解決，中消協和各地消協組織努力拓寬思路，創新糾紛解決方式。

湖北省消費者委員會依托省市縣消委網站和微信公眾號開發建設了湖北3·15消費投訴和解平臺，消費者只需一部手機，便可隨時隨地在線提交投訴材料，降低了維權門檻，提供了便捷的維權渠道，最大程度地發揮社會公眾的監督作用。通過入駐和解平臺企業內部協同和解、未入駐和解平臺企業外部陽光和解、消費信用評價三種功能，實現消費者在線投訴、經營者在線接訴和解、消委會在線督辦、維權信息實時公示、消費信用實時評價。

上海市消保委順應消費趨勢，推進社會監督方法的轉變，創新推出“短平快”監督、討論與親測項目：就“視頻平臺超前點播收費”發表觀點，促使騰訊、愛奇藝、優酷等三大視頻網站先后調整規則、支持用戶選集解鎖;實測網紅“田園主義”低脂全麥面包能量高出宣傳40%，田園主義次日即發布聲明，下架所涉產品并致歉。上海市消保委還開通了“消費投訴平臺”，消費者可通過微信公眾號“我要投訴”模塊反映消費訴求，實現掌上即時操作、訴求及時傳遞、受理快速反饋。

天津市一位消費者汽車被撞，保險公司拒絕為其更換全新保險杠。在溝通無果的情況下，天津市消協啟動“現場查勘”流程，工作人員與汽車行業技術專家對消費者的事故車輛進行現場勘測，并通過提供勘驗圖片、數據分析結果和專家意見，科學、嚴謹、公正地為消費者維權，最終保險公司同意為消費者的汽車更換全新保險杠。天津市消協推出的“現場查勘”這一創新舉措，既提高了依法調解效能，又為消費者提供了公正有力的第三方證據。

預付式消費維權難一直困擾著消費者，各地消費者組織積極創新，化解預付式消費糾紛。浙江省寧波市消保委推出“放心充”服務平臺，探索市場化運作方式，通過第三方信托賬戶，實現充值資金百分百管理和七天無理由退本金，從源頭上改革預付款管理工作。目前，首批入駐平臺的商家涵蓋各行業超200家門店。深圳市消費者委員會將9家“跑路”、未按約定退還消費者預付款項的經營者及其主要負責人推送至深圳市公共信用中心，通過深圳信用網公開披露。深圳市消委會已通過失信企業信用推送、支持消費者起訴等工作構建“一處失信、處處受限”的全方位信用監督機制。(本報記者 任震宇)